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      1. 自動化企業探索服務新模式
        欄目:行業新聞 發布時間:2013-11-15

        從近年來自動化廠商加強對服務市場的投資力度可以看出,企業對于服務部門的定義開始從以成本為中心轉向以利潤為中心具有價值的產品。 然而,自動化供應商希望通過服務獲得效益,用戶希望通過服務獲得價值,如何能夠使雙方實現雙贏,自動化企業在與客戶的合作中積極的探索服務新模式。
        霍尼韋爾最新推出360度全方位保障服務
              2012年霍尼韋爾過程控制生命周期服務部門在天津成立之后,今年霍尼韋爾在其亞太區最大的用戶大會上發布了若干最新服務模式和技術,其中360度全方位保障服作為一種創新的服務管理模式,對解決制造商面臨的持續改善運營成果,應對不斷變化的商業環境及降低整體成本提供了幫助。
              該項服務包括遠程監控、管理變更、風險消減,技術升級、新設備安裝支持以及嚴格遵守以績效為基礎的度量指標和制定報告,通過靈活的編程確保了霍尼韋爾控制系統維持其性能,幫助用戶構建了全新的維護運營模式進而保證系統的正常運行時間和可靠性。據了解,該服務將使工廠操作人員專注于生產運營,霍尼韋爾績效專家將專心負責系統的維護優化系統效能,從而幫助工廠實現其制定的生產目標。
              與傳統服務不同,該模式的目的是保障工廠的性能成效?;裟犴f爾過程控制部中國區生命周期服務部市場部經理張濤表示:由于設備針對的行業用戶不同、運行的工業環境不同,由設備故障或操作失誤帶來的影響也不會相同。張濤透露,全方位保障計劃不同于以往單獨對效益的考量,也不同于單純對設備的質量保證,而是針對不同用戶的需求做出相應的應對方案。
              張濤介紹,霍尼韋爾通過對生產的優化、軟件包的應用和對工業流程經驗的共享來實現工廠安全生產和效益提升的目標。通過這項全方位保障計劃,霍尼韋爾為不同行業設定了一系列的標準,包括異常狀況的發生頻率,響應時間、設備使用效率在內的數據都已經采用了定量考核。
              面對用戶越來越多的合規性需求以及越來越復雜的開放性系統,霍尼韋爾推出的360度全方位保障服務項目可針對用戶的反饋做出及時且直接的回應,幫助用戶對管理資產方式作出必要改革。
        ABB重點區域設立服務中心貼近市場
              ABB服務業務部北亞區及中國負責人蔣海波先生這樣形容服務:產品與系統的銷售更像是狩獵,既要對目標保持關注從而能夠不斷地捕獲獵物,還要將捕獲的獵物保存下來便于后續享用;而服務銷售則更像是耕地,面對未開墾的土地,我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創造更多價值。為更好的開墾服務這片土地并創造價值,ABB采取了在重點區域設立服務中心的策略,截止今年完成了蘇州、南京、廣州、杭州、濟南和重慶綜合服務中心,計劃今年還將在西安和武漢等城市設立綜合服務中心,這不僅強化東部的服務格局,更進一步增加在中西部的服務力量。
              ABB在不同區域設立的服務中心主要向客戶提供包括安裝調試、備品備件、維護維修、升級改造、培訓和咨詢等在內的全生命周期管理服務。由于貼近客戶,ABB專業的本地服務工程師隊伍可以通過及時有效地溝通和審計評估,幫助客戶挖掘增效節能機會,實現資產的保值增值與績效改善。
              據了解,自2010年底ABB集團推出了服務全方位發展戰略,其每年服務業務基本實現10%-15%的增長,ABB計劃2015年前服務業務收入占總銷售收入的比重提升至20-25%。
        羅克韋爾自動化備件管理協議降低用戶運營成本
              今年年初羅克韋爾自動化在武漢站舉辦的羅克韋爾自動化產品展示及羅克韋爾自動化大學推出了其最新服務模式。由于設備提供商存在著備品備件的停產或者升級現象,導致客戶備品備件的積壓,為了降低客戶資金壓力、減少客戶庫房備件限制所造成的資金浪費,羅克韋爾自動化推出了備件管理協議(PMA),客戶僅需支付一定的管理費用,即可將羅克韋爾自動化產品備件庫延伸到客戶的工廠,同時可享有產品保修期從正式使用時計算、靈活增減備件清單類似產品購買分期付款等增值服務。
              通過PMA,客戶不用一次性購買備品備件,取而代之的是每年只需交納一定的管理費用使用這些備件,買備件是固定的資產投入,在企業報表中體現為固定資產的增加,會導致凈資產投資回報率降低。而PMA提供一種可能,不僅持有成本降低,而且工程倉庫、人員折舊等費都將省去,這就大大提高了客戶的凈資產回報率。事實證明,目前,PMA在國外的一些大公司非常受歡迎。
              此外,羅克韋爾自動化計劃借鑒IT行業比較成熟的維修模式,推出一站式售后服務,不僅提高維修的響應速度,還能幫助用戶實現資產優化。
        西門子以技術為基礎的主動服務
              西門子工業服務業務主要由產品生命周期服務業務和增值服務業務兩方面構成。其產品生命周期服務業務是針對西門子產品的服務,而增值服務的對象則包括使用和非使用西門子產品的用戶。
              以技術為基礎是西門子工業服務的主要特色。對西門子而言,并非要等設備出現問題再采取解決方案,而是根據專業的維護策略,預先掌握設備會出現的可能性故障,未雨綢繆。西門子利用預維護、在線監測等技術,主動對連續性生產過程中的設備定期進行檢測,避免因為設備故障造成計劃外停機。同時,西門子還向工業企業中的設備運行維護經理們提供運維策略,以有效地降低運維成本。西門子的一體化軟件解決方案COMOS,能夠從本質上幫助客戶提高工廠全生命周期的運營效率和能源效率。并且,COMOS不僅可以管理西門子設備,還可以管理非西門子設備,為客戶提供更優化的維護策略。
        橫河電機提供靈活性的服務系統
              橫河電機提供給客戶的服務分兩方面,一是配合其自身產品銷售,為用戶提供包括硬件和軟件在內的備品備件,另一方面則是面向更廣闊的市場,為用戶提供整體解決方案。其服務產品不僅包括DCS產品,而且涵蓋了現場的變送器、流量、分析儀表、記錄儀表、計測儀表和測厚儀等;而其服務內容也已不僅僅限于緊急維修,還包括為用戶同TCO削減方案,進行定期點檢,進行換進診斷、VPS Remote遠程維護服務、年保服務、系統裝置的升級與優化,這不僅降低了用戶的維護費用,而且延長了設備的使用壽命、保障了設備長期安全運行。此外,在LCS本部中有一個專門的部門叫RESPONSE CENTER(應答中心),提供36524小時的服務支持,所有用戶信息都會登錄在專業系統中,隨后發行專有的個案管理號碼,并委托技術支持工程師進行應對,直至個案結束,應答中心都將負責跟進。
        歐姆龍優化傳統服務,提供培訓新服務
              除此之外,歐姆龍以不斷貼近用戶的方式在服務模式進行了積極探索,根據企業自身的特色提供了創新服務。歐姆龍為客戶提供從電話支持到維護保養、從售前到售后、從相應服務到主動服務的全方位傳統服務外。同時,為保證服務質量,歐姆龍媒體都會以電話回訪的方式,針對咨詢、維修、培訓等服務進行用戶滿意度調查,根據評價,傾聽客戶意見,發現問題,并用心改善。
              在培訓方面,歐姆龍正在嘗試將原有兩三天的培訓內容改為幾小時的公開課,針對行業熱點、難點問題進行專題演講。
        gongkong觀察:服務宗旨在于把握客戶需求
              從宏觀層面來看,自動化存量市場已經頗具規模,驅使著企業不斷完善服務產品與調整市場戰略;從微觀層面來看,過去國內用戶沒有為服務買單的意識,不愿在自動化服務方面做過多投資。隨著人工成本上升,能源壓力加重,利潤空間壓縮,很多用戶意識到:工廠的運行效率,節能增效、設備績效對于市場競爭帶來了直接的影響。早一天將新產品投放向市場、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產設備始終運行在最佳狀態,在工廠實現節能環保對于提高廠商的市場占有率,降低工廠運營成本的意義越來越重要。服務帶來的價值越來越凸顯,精明的用戶早已形成清晰的判斷,用戶的觀念也在不斷發生革命性的變化。
              服務價值在演變,企業對于服務內容和模式的探索也在不斷創新。從市場的可操作性來看,對于自動化供應商來說,開拓服務市場主要有兩方面,一方面基于自動化產品應用,強化包括技術支持,技術培訓、技術咨詢、現場服務、產品維修、零備件供應等傳統服務,加強其支持力度和提升相應時間;另一方面,面向用戶的生產與運營,提供運行維護、設備保障、資產管理、升級改造和節能環保等增值服務。前者可增強現在的競爭力,后者旨在放眼市場的未來。
              在服務模式的探索上,如合同能源管理,服務公司通過與客戶簽訂節能服務合同,為客戶提供包括:能源審計、項目設計、項目融資,設備采購、工程施工、設備安裝調試,人員培訓、節能量確認和保證等一整套的節能服務,并從客戶進行節能改造后獲得的節能效益中收回投資和取得利潤的一種商業運作模式。該模式目前在國內運營還需要配合市場的進一步完善。
              隨著用戶需求的個性化、差異化,自動化廠商根據自身優勢結合用戶的需求積極探索對服務內容和模式的創新。很多人在探討何種模式更適合中國市場?這一問題顯然沒有標準答案,最關鍵的是把握客戶需求。中國自動化市場龐大而復雜,而服務作為產品不僅僅涉及到工廠的運營,更涉及到人的管理。自動化服務解決方案個性化是大勢所趨,即根據客戶自身特點,以服務業務范圍為基礎進行必要的菜單式組合,為客戶打造最適合自身需求的個性化服務。

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